——拒绝缺货 无须借口

日本伊藤荣堂及7-11会长铃木敏文认为，便利店的定位在于方便顾客，如果顾客在门店中无法选择和购买到自己需要的商品，便利店的便利特点就无从谈起。一个商品不全的门店是难以吸引顾客光临门店的，也更难以在竞争激烈的商业环境中生存下去。因此，商品齐全就成为了7-11便利店的首要原则。

便利店的商品种类是有限的，一般7-11门店的单品数量在3000种左右，其商品齐全的标准是其根据消费者的基本需求设定的商品结构，以满足商圈的目标顾客群体的基本消费为目的，全面地陈列所有商品，避免每一种商品出现缺货现象。

铃木敏文告诫门店说：门店成功除了整齐清洁、态度亲切之外，如果这家店有其他商店没有的商品，或者同一种类的食品，味道却更胜一筹、更加新鲜的时候，就会让消费者觉得这家门店具有一定的魅力。例如当台风到来造成停电，大家都需要蜡烛，其他门店没有货，只有7-11有，此时的购买情况自然就能给消费者留下深刻的印象。

然而，大部分管理者的想法却往往和顾客背道而驰，例如：附近的商店缺货的时候，他们会认为自己的门店也缺货是情有可原，而无所谓。但是从顾客的立场来看，他们会认为“搞什么？7-11和其他的商店也是一样的嘛！”如此一来，就无法提升消费者对商店的忠诚度了。

当7-11没有货，门店的服务人员应当怎么答复呢？“我想您可以去XX商店，应该会有的。”顾客马上感觉到了亲切，这就是站在消费者立场替消费者着想，这句话也无形中将缺货所带来的损失减低到了最小。门店对于每一个顾客的态度都应当是友善和真诚的，凡事都要站在消费者的立场着想，这才是经商的基本原则。

对于7-11来说，站在消费者的立场就是当消费者上门来购买东西的时候，货架上陈列的都是消费者想要购买的商品，推说因为天气突然变了，所以来不及更换商品，或者为缺货找各种理由搪塞，全都不能成为拒绝从顾客的角度出发的理由。