文 / 张建莉 千亿球友会便民超市公司黄石分公司

“顾客永远是对的”，这句话被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗？大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是：“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为 “顾客永远是对的”，势必影响到营业员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”我们先从过程和结果来分析，有这样一个故事：

一天下午，一个12岁小男孩正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”　

“我能为您做点什么吗?”“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”

“您什么时候买的?”

“有10年左右了吧。”

小男孩对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐他，告诉她，下午就到她家里去修沙发。

小男孩和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”

“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从别的家具店买的。”

“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”

父亲看着小男孩的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。” 两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从小男孩父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。

如今，小男孩在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而小男孩的销售业绩始终是最好的。

就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是，你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。